Клиент может оставить заявку на сайте, получить письмо, а потом написать компании в мессенджере. Если каналы не связаны между собой, компания не видит полную историю взаимодействия с клиентом. Тогда клиенту приходится повторять свой вопрос, а бизнес может, например, отправить человеку нерелевантное предложение или предложить скидку на товар уже после его покупки. Для компании это лишние расходы на маркетинг и снижение продаж, а для клиента – неоправданные ожидания и потеря доверия к бренду.
Омниканальность помогает связать каналы коммуникации и учитывать историю взаимодействия с клиентом. Поэтому компания может продолжить общение с ним с того места, где оно остановилось, а не начинать его заново.
В статье разберёмся, чем омниканальность отличается от многоканальности, как она помогает бизнесу и какой инструментарий нужен для её внедрения.
Что такое омниканальность и чем она отличается от многоканальности
Омниканальность – это подход, при котором разные каналы коммуникации работают как единая система. Клиент может перейти из email в мессенджер или с сайта в приложение, а компания сохраняет историю взаимодействия с ним. Поэтому клиенту не приходится повторять свой вопрос или заново объяснять проблему.
Если компания использует несколько каналов, но они не связаны между собой, это называется многоканальностью. Например, клиент написал в Telegram, а потом позвонил в компанию. Менеджер не видит первое обращение, поэтому клиенту приходится заново объяснять свою задачу.
Чтобы каналы работали вместе, данные о клиенте из разных источников объединяются в единый профиль. И происходит это с помощью омниканальных платформ. В профиле хранятся контакты, покупки и история взаимодействия с компанией. Благодаря этому бизнес видит, что клиент уже сделал и может выбрать следующий шаг – например, отправить email или сообщение в мессенджере.
Как омниканальность влияет на лояльность клиентов и продажи
Клиент становится более лояльным, если вовремя получает релевантные предложения от бренда. Так, он с большей вероятностью купит у компании, которая учитывает его интересы и поведение.
Чтобы использовать персональные данные в коммуникациях, бизнесу нужен инструментарий, который объединяет каналы. Специальные омниканальные платформы помогают собрать информацию о клиенте, персонализировать общение с ним и автоматически отправлять сообщения в подходящий момент и через нужный канал.
Омниканальность сама по себе не гарантирует продажи. Её польза в том, что бизнес видит поведение клиента и может учитывать его в следующих коммуникациях. Например, после покупки клиенту можно предложить сопутствующие товары, а после брошенной корзины – напомнить об оформлении заказа. В обоих случаях сообщение учитывает предыдущее действие клиента.
Благодаря информации в едином профиле клиента можно сегментировать аудиторию и делать точечные рассылки. Так, бизнес может снизить количество сообщений и сопровождать клиента на разных этапах воронки продаж. Это помогает улучшить клиентский опыт и повысить конверсию в заявку или покупку.
Что такое омниканальная платформа
Если говорить упрощённо, омниканальная платформа – это платформа для управления клиентскими данными. Она позволяет объединять данные из разных систем в единый профиль клиента.
Сначала стоит определить, где сейчас хранятся данные о клиентах: например, в CRM, на сайте и в сервисе рассылок – эти источники можно интегрировать с такой платформой для передачи информации.
В омниканальную платформу также можно загрузить клиентскую базу или установить на сайт формы, которые помогут её собрать. Контактами могут послужить email, телефон или mobile push-идентификатор. На основе информации в едином профиле клиента можно настроить первые коммуникации – например, email-рассылки.
Когда одного email-канала станет недостаточно, можно подключить дополнительные каналы: SMS, push и мессенджеры. Тогда компания сможет общаться с клиентом там, где ему удобно, и учитывать предыдущие действия при каждом новом контакте.
Чтобы не отправлять сообщения вручную, можно настроить автоматические сценарии. Например, если клиент добавил товар в корзину и не оформил заказ, можно отправить ему напоминание по email, а при отсутствии реакции – перейти в другой канал.
Главное об омниканальности
Омниканальность помогает связать данные и каналы, чтобы компания могла учитывать историю взаимодействия с клиентом на каждом этапе воронки продаж. Начать можно с CRM, сайта и одного канала коммуникации, а затем постепенно добавлять новые источники, каналы и сценарии. Такой подход поможет оптимизировать ресурсы компании и сохранить лояльность клиентов.
