В нынешней ускоренной глобализации и жесткой конкуренции поддержание уникальных преимуществ для клиентов становится ключевым фактором выживания для большинства компаний.
Согласно исследованию консалтинговой компании Bain & Co, около 85% руководителей называют непрерывный мониторинг конкурентной среды одним из главных приоритетов в своей работе.
Однако получить достоверную и объективную информацию о деятельности соперников на рынке - непростая задача. Именно здесь на помощь приходит проверенный временем метод тайных покупателей.
Если вы стремитесь получить максимально объективную и детализированную информацию о деятельности ваших конкурентов, обратите внимание на специализированную компанию feedback24.ru. Это ведущий отечественный провайдер комплексных услуг в сфере конкурентной разведки с привлечением тайных покупателей. От разработки критериев оценки до реализации проверок и формирования аналитических отчетов – все процессы выстроены на экспертном уровне. Собственная база опытных тайных покупателей по всей России, различные форматы проверок, строгий контроль достоверности данных и передовые аналитические методы – залог получения надежной информационной базы для принятия взвешенных управленческих решений.
Суть метода и его отличия от альтернатив
Принцип тайных покупок прост: специально обученные люди под видом обычных клиентов посещают точки продаж, офисы, сервисные центры компаний-конкурентов для всестороннего изучения их операционной деятельности изнутри. Они оценивают качество продукции и услуг, уровень обслуживания, ценовую политику, рекламные кампании и другие ключевые аспекты, фиксируя все подробности взаимодействия.
Главное преимущество данного подхода - способность получать реалистичные, непредвзятые данные о конкурентах из первых рук, в обход искажений, свойственных традиционным маркетинговым опросам или анализу публичных материалов.
Согласно исследованию специалистов Ассоциации маркетинговых исследований, 68% экспертов считают метод тайных покупателей наиболее эффективным для оценки реального клиентского опыта у конкурентов.
Оценка клиентского опыта на высшем уровне
Одним из ключевых направлений, где применение тайных покупателей способно дать значительные стратегические преимущества - всесторонняя оценка клиентского опыта в компаниях-конкурентах. Бережно выстроенное положительное восприятие бренда у потребителей является важнейшим нематериальным активом любого бизнеса.
По данным маркетингового агентства Satmetrix, компании с наивысшими показателями удовлетворенности клиентов в своих отраслях демонстрируют в среднем в 2 раза более высокую доходность по сравнению с аутсайдерами.
Через призму восприятия тайных покупателей руководство компании получает уникальную возможность взглянуть на собственное предложение глазами конечного потребителя. Беспристрастный анализ всех этапов customer journey при обращении к конкурентам выявляет их сильные и слабые стороны, служа отправной точкой для совершенствования продуктов, услуг, процессов обслуживания и в целом повышения ценности предложения.
Комплексный стратегический анализ конкурентов
Однако выгоды от использования тайных покупателей выходят далеко за рамки отслеживания клиентского опыта. На основании данных, собранных агентами под прикрытием, аналитики могут сформировать цельную картину о продуктовой линейке конкурентов, качестве их товаров и услуг, корпоративных стандартах и системах управления. Вся эта информация позволяет четче определить рыночную нишу компании и обосновать векторы развития бизнеса.
Преодоление вызовов и распространенность практики
На пути внедрения методики тайных покупок бизнесы могут столкнуться с некоторыми вызовами.
-
Во-первых, требуется тщательно продумать систему отбора, обучения и мотивации агентов для достижения максимальной объективности собираемых ими данных.
- Во-вторых, чрезвычайно важно установить разумные этические и правовые рамки исследований с учетом требований законодательства и принципов корпоративной социальной ответственности.
Несмотря на потенциальные сложности, практика тайных покупок не только остается одним из самых эффективных инструментов сбора разведданных о конкурентах, но и приобретает все большую популярность в мире.
Согласно опросу аудиторской компании PwC, 57% крупнейших международных компаний регулярно задействуют тайных покупателей для мониторинга рынка и оценки конкурентов.
Заключение
Привлечение опытных тайных проверяющих позволяет компаниям любого масштаба наладить непрерывный цикл стратегического анализа конкурентной среды и своевременно реагировать на возникающие угрозы и возможности. В жестких реалиях бизнеса завтрашнего дня именно такой гибкий и проактивный подход станет залогом успешного развития.
